Wat is zaakgericht werken?
Zaakgericht werken geeft controle op resultaatgerichte processen. Het is een middel om grip te krijgen op de behandeling en het resultaat van een zaak.
Zaakgericht werken omvat:
- Bewaken van de informatiestroom
- Bewaken van de voortgang van een zaak
- Delen van de voortgang met alle belanghebbenden
Met name overheidsorganisaties werken zaak- of procesgericht. Met toenemende mate sluiten ook andere branches aan zoals bijvoorbeeld zorgorganisaties en onderwijsinstellingen.
Inhoud
- Wat is een zaak?
- Definitie zaakgericht werken
- Informatievoorziening
- Waarom zaakgericht werken?
- Zaakgericht werken bij gemeenten
- Zaakgericht werken in andere organisaties
- Wat is een zaaktype?
- De zaakbehandelaar
- Zaaksysteem
- Soorten zaaksystemen
- Zakenmagazijn
- Zaaktypecatalogus (ZTC)
- Koppelen met DMS en Klant Contact Systeem
Wat is een zaak?
“Een zaak is een proces met een aanleiding en het doel is een resultaat”
Om inzicht te krijgen in wat zaakgericht werken precies inhoudt is het belangrijk om eerst te weten wat een zaak is:
Een zaak is een proces met een duidelijke aanleiding, bijvoorbeeld een omgevingsvergunning. Deze aanleiding of melding door burger of bedrijf leidt tot een resultaat; zoals toegekend of afgewezen. In een zaak is de beschikbaarheid van informatie cruciaal. Daarnaast moet ook bijvoorbeeld de doorlooptijd bewaak worden.
Dat het proces herhaaldelijk doorlopen wordt is een belangrijk kenmerk van een zaak. De set van processtappen zijn vooraf bekend of worden gedefinieerd. Hierdoor kan dit proces als zaak behandeld worden met een vaste set aan statussen die doorlopen worden bij de behandeling. Zaken zijn bijna altijd dienstverlenende processen.
Een goed voorbeeld van een zaak is een vergunningaanvraag bij een gemeente door een bedrijf of burger. Dit proces wordt herhaaldelijk uitgevoerd. Ook kent het een aantal vaste stappen en is het ook een dienstverlenend proces.
Definitie zaakgericht werken
Wij hanteren de volgende definitie van zaakgericht werken:
“Zaakgericht werken is een werkwijze om zaken te behandelen. Op een klantgerichte, resultaatgerichte en transparante manier.”
Informatievoorziening
Alle informatie – processtappen en het zaakdossier zijn gekoppeld aan een zaak. De zaak zelf is vervolgens voor alle belanghebbenden de informatiebron.
Voorwaarde binnen zaakgericht werken is dat informatie ten eerste veilig en vertrouwd toegankelijk is en ten tweede toegespitst is per verantwoordelijkheidsgebied en rol in het proces. Dat kan de interne organisatie zijn, maar ook bijvoorbeeld een externe belanghebbende. Hiermee heeft de organisatie grip op de informatie en houdt de regie over het proces.
Waarom zaakgericht werken?
De klant staat centraal in deze andere manier van werken (en denken). De meeste organisaties die zaakgericht werken hebben als doel het verbeteren van de dienstverlening naar burgers en bedrijven. Daarnaast worden processen op een efficiënte manier afgehandeld. Lees alle ins & outs in de blog 7 Redenen waarom organisaties zaakgericht gaan werken .
Organisaties worden in staat gesteld om alle belanghebbenden doorlopend inzicht te geven in de actuele status van een zaak. Omdat zaken in de regel dienstverlenende processen zijn is de belangrijkste belanghebbende in de meeste gevallen de klant. Bij een gemeente is dit een burger of bedrijf. Een zaak kan dan bijvoorbeeld een klacht of een aanvraag zijn.
De volgende redenen om zaakgericht te gaan werken komen wij met regelmaat tegen in de markt
- Het tegelijk kunnen uitvoeren van dienstverlening, afhandeling, terugkoppeling en archivering
- Uniform ontsluiten van informatie naar alle betrokkenen
- Grip krijgen op processen en hun samenhang
- Voldoen aan wet & regelgeving
- Zaken (processen) effectiever en efficiënter afhandelen
Niet alle redenen die hierboven genoemd zijn, zijn ook doelstellingen. Dit is belangrijk om te noemen, omdat het middel te vaak tot doel wordt verheven. Zo is bijvoorbeeld het ‘grip krijgen op processen’ een middel om een hoger gelegen doel (zoals verbeteren dienstverlening, besparen op kosten etc.) te bereiken.
Zaakgericht werken bij gemeenten
Zaakgericht gaan werken bij een gemeente is een behoorlijke transitie. Na invoering veranderen interne processen en de daarmee samenhangend werkwijzen. Ook in het contact met burgers en bedrijven verandert .
Standaardisering in werkwijze en te gebruiken middelen dragen in hoge mate bij aan die eenduidigheid. Instanties als de VNG Realisatie werken hard aan die standaardisering, zodat u niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden, maar kunt aansluiten op bestaande initiatieven en methoden.
Via Gemmaonline.nl biedt VNG Realisatie de volgende handvatten:
GEMMA
Dat doen zij met GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur). Deze referentie architectuur is afgeleid van NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur).
Verreweg de meeste door de burger geïnitieerde contacten, worden na de invoering van zaakgericht werken een zaak. Zaakgericht werken heeft dus een grote impact op de organisatie.
Zaakgericht werken in andere organisaties
Zaakgericht werken wordt niet alleen bij gemeenten toegepast maar ook bij onderwijsinstellingen, zorginstellingen of andere overheidsinstellingen, zoals veiligheidsregio’s of waterschappen. Deze organisaties willen namelijk ook processen efficiënter inrichten en de klant, student of patiënt sneller helpen en transparantie geven in het afhandelen van een proces (zaak).
Organisaties die op zoek zijn naar handvaten voor zaakgericht werken, kunnen terecht op de website NORAonline. Naast het hierboven genoemde GEMMA, heeft NORA nog meer afgeleide referentie architecturen, zoals: EAR (Rijksoverheid), PETRA (Provincies) en WILMA (Waterschappen).
Wat is een zaaktype?
Zaaktypes zijn onmisbaar bij zaakgericht werken en worden vooraf gedefinieerd. In een zaaktype worden uniforme afspraken vastgelegd over het type zaak. Denk bijvoorbeeld aan de eigenschappen, kenmerken, (soort) documenten en statussen. Al deze afspraken worden vastgelegd per zaaktype en opgeslagen in de zaaktypecatalogus.
Om de zaaktypen te kunnen definiëren moeten de processen binnen de organisatie helder zijn. Denk bijvoorbeeld aan de afhandeling van een paspoortaanvraag of een melding openbare ruimte.
Bij het inrichten van zaaktypen worden de processen dus geïnventariseerd. Ook wordt gekeken naar welke behandel- en managementinformatie van belang is bij het proces en welke criteria er aan het proces moeten worden gesteld.
Creatie van uniforme zaaktypen draagt bij aan optimale transparantie in procesuitvoering en de informatie daarover.
Een zaaktype omvat onder andere
- Zaakgegevens
- Statussen van het proces/de zaak
- De doorlooptijd
- Alle betrokkenen van het proces
- Informatie over de samenstelling van het zaakdossier
- Kenmerken van de zaak
- Behandelaar(s)
- De mogelijke resultaten
Zaaktypecatalogus
De specificaties van een zaaktype worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus. Het doel van een zaaktype is om de behandelaar extra handvatten te geven over de te nemen stappen bij de zaakafhandeling, maar ook om de juiste informatie te borgen rondom een zaak. Dit draagt uiteraard bij aan optimaal informatiemanagement en compliancy binnen een organisatie.
De zaakbehandelaar
De zaakbehandelaar is de medewerker die de operationele werkzaamheden verricht binnen een zaak. Zaken kunnen gerouleerd worden door de zaak aan iemand anders toe te kennen.
Zaaksysteem
Het zaaksysteem
Zaakgericht werken wordt een de meeste gevallen ondersteund met een zaaksysteem zodat zaakgericht werken op een digitale manier kan plaatsvinden. Echter, er zijn ook andere systemen die zaakgericht (of zaaksgewijs) werken mogelijk maken.
Behalve met een specifiek (dedicated) zaaksysteem, kan een organisatie ook zaakgericht werken met:
- Een DMS
- Een taak specifieke applicatie (TSA)
- Een combinatie van bovenstaande applicaties
Een middel, geen doel
Een zaaksysteem blijft “slechts” een middel, maar het is wel belangrijk dat een organisatie een passend middel kiest zodat de doelen optimaal bereikt kunnen worden. Echter, uit de praktijk blijft dat uiteindelijk de grootste uitdaging bij zaakgericht werken niet het (type) systeem is maar de mens zelf. Het management en eindgebruikers moeten het concept goed begrijpen en mee willen werken aan de verandering in de manier van werken die zaakgericht werken met zich mee brengt. Een passend systeem kan er wel degelijk aan bijdragen om dit te bereiken.
Verschillende soorten zaaksystemen
In de markt is er sprake van diverse soorten zaaksystemen. Dit loopt van best-of-breed tot all-in-one en alles wat er tussenin zit. Meer over de verschillen en onze visie op dit onderwerp lees je in ons artikel ‘zaakgericht werken met een best-of-breed zaaksysteem beter is’.
Op basis van een marktanalyse heeft het adviesbureau KBenP geconstateerd dat de meeste gemeenten met een best-of-breed zaaksysteem werken.
Onderdelen van een zaaksysteem
Een zaaksysteem bestaat uit verschillende onderdelen. Afhankelijk van de visie van de leverancier zijn dit er meer of minder. Een all-in-one zaaksysteem heeft in de regel meer onderdelen dan een best-of-breed systeem.
BCT is een best-of-breed leverancier. Daarmee zijn de onderdelen die in veel zaaksystemen aanwezig zijn niet onlosmakelijk met elkaar verbonden en communiceren ze met behulp van standaarden met elkaar.
Onderdelen die in veel zaaksystemen aanwezig zijn:
1. Zakenmagazijn
In het zakenmagazijn wordt alle informatie opgeslagen van zaken die behandeld worden. Het zakenmagazijn bevat alle gegevens van lopende en afgehandelde zaken. Denk aan:
- Metagegevens van de zaak
- Het zaakdossier
- Statusgegevens van de zaak
De informatie in het zakenmagazijn wordt gedurende de looptijd van een zaak door de zaakbehandelaar aangevuld. De statusgegevens van een zaak worden in de meeste gevallen beschikbaar gesteld aan de betrokkenen, zodat zij op de hoogte blijven van de voortgang van de zaak. Het zakenmagazijn van BCT is gebaseerd op standaarden zoals RGBZ, GEMMA en ZTC+.
2. Zaaktypecatalogus (ZTC)
De eigenschappen van een zaaktype worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus (ZTC). In een zaaktypecatalogus worden de statussen per zaaktype vastgelegd, maar ook welke documenten benodigd zijn en welke medewerkers betrokken moeten zijn voor de zaakafhandeling.
GEMMA ondersteunt gemeenten in zaakgericht werken met de GEMMA Zaaktypecatalogus 2. In een zaaktypecatalogus wordt vastgelegd welke stappen de behandelaar doorloopt bij de zaakafhandeling. Daarnaast is een ander doel van de zaaktypecatalogus dat de juiste informatie geborgd wordt rondom een zaak. Dit maakt bijvoorbeeld het afleggen van verantwoording over een besluit veel eenvoudiger.
3. Document management systeem
Meestal wordt er bij een zaaksysteem ook een document management systeem (DMS) geïmplementeerd. Een andere mogelijkheid is om te koppelen met een al operationeel DMS.
Waarom een DMS?
Tijdens de zaakafhandeling wordt een zaakdossier opgebouwd. Het is belangrijk dat dit zaakdossier inclusief de juiste metagegevens opgeslagen worden in een centraal DMS. Zo kan de organisatie op elk gewenst moment verantwoording afleggen over de voortgang van een zaakafhandeling, ook (als het moet vele jaren) nadat de zaak is afgehandeld.
4. Klant contact systeem
Bij de implementatie van een zaaksysteem wordt ook vaak een klant contact systeem (KCS) geleverd. Wordt er in de organisatie al gewerkt met een KCS dan wordt deze met het zaaksysteem gekoppeld.
Waarom een KCS?
Het KCC (Klant Contact Centrum) van een organisatie maakt in de regel gebruik van een klant contact systeem. Het KCC is de afdeling die klanten informeert over de status van zaken. Steeds vaker wordt het KCC ook ingezet om na het ontvangen van een melding zelfstandig een zaak te starten. De KCC medewerker handelt deze meldingen vervolgens niet zelf af, maar bijvoorbeeld door een collega zaakbehandelaar. Er zijn echter ook organisaties waarbij een KCC medewerker ook de rol van zaakbehandelaar heeft en dus wel de zaak zelf behandelt. Dit komt bijvoorbeeld voor bij kleine(re) gemeenten. Om deze redenen is het logisch dat organisaties hun medewerkers op het gebied van systemen een geïntegreerde ervaring willen bieden.
Zaaksysteem koppelen met andere systemen
Een zaaksysteem wordt dus vaak gekoppeld met een DMS en een KCS. Daarnaast wordt gekoppeld met diverse andere applicaties en/of informatiebronnen. Dit omdat een zaaksysteem verrijkt wordt met informatie uit andere kanalen. Idealiter werken deze koppelingen op basis van standaarden. Bij de ontwikkeling en in gebruik name van nieuwe standaarden werkt BCT nauw samen met VNG Realisatie.