Notice: Undefined index: post_type in /www/wp-content/themes/bct/functions.php on line 537 Wat is zaakgericht werken? - BCT
Serviceportaal
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd moet worden bewaakt.

Wat is zaakgericht werken?

Zaakgericht werken is een manier van werken die zorgt voor controle op resultaatgerichte processen. Het is een middel om grip te krijgen op de afhandeling en het resultaat van een zaak.

Zaakgericht werken omvat:

  • Bewaken van de informatiestroom van een zaak.
  • Bewaken van de voortgang van een zaak.
  • Delen van de voortgang van een zaak met alle belanghebbenden.

Zaakgericht werken wordt met name toegepast in overheidsorganisaties maar ook met regelmaat in zorgorganisaties en onderwijsinstellingen.

Inhoud

  • Wat is een zaak?
  • Definitie zaakgericht werken
  • Informatievoorziening
  • Waarom zaakgericht werken?
  • Zaakgericht werken bij gemeenten
  • Zaakgericht werken in andere organisaties
  • Wat is een zaaktype?
  • De zaakbehandelaar
  • Zaaksysteem
    • Verschillende soorten zaaksystemen
    • Zakenmagazijn
    • Zaaktypecatalogus
    • Koppelen met document management systeem
    • Koppelen met klant contact systeem
    • Koppelen met overige systemen
Dots

Wat is een zaak?

Om inzicht te krijgen in wat zaakgericht werken precies inhoudt, is het belangrijk om eerst te weten wat een zaak is. De meeste organisaties houden de volgende definitie aan:

“Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd moet worden bewaakt.”

Dots

Een belangrijk kenmerk van een zaak is dat het een proces is dat herhaaldelijk doorlopen wordt. Het heeft een vooraf bekende (of te definiëren) set van stappen. Hierdoor kan dit proces als zaak behandeld worden met een vaste set van statussen die doorlopen worden bij het behandelen van de zaak. Daarnaast zijn zaken bijna altijd dienstverlenende processen.

Een goed voorbeeld van een zaak is een vergunningaanvraag van een bedrijf of burger bij een gemeente. Dit proces wordt herhaaldelijk uitgevoerd, kent een aantal vaste stappen en is tevens een dienstverlenend proces.

Dots

Definitie zaakgericht werken

Wij hanteren de volgende definitie van zaakgericht werken:

“Zaakgericht werken is een werkwijze om zaken af te handelen op een klantgerichte, resultaatgerichte en transparante manier.”

Dots

Informatievoorziening

Bij zaakgericht werken moeten alle informatie en processtappen gekoppeld zijn aan een zaak en een daarbij horend zaakdossier. Die zaak vormt vervolgens voor alle belanghebbenden de ingang tot relevante informatie.

Binnen het concept zaakgericht werken wordt informatie veilig, vertrouwd, per verantwoordelijkheidsgebied en rol in het proces toegankelijk gemaakt. Dat kan zowel de interne organisatie als een externe belanghebbende zijn. Hiermee heeft de organisatie grip op de informatie en houdt regie over het proces.

Dots

Waarom zaakgericht werken?

Zaakgericht werken is een andere manier van werken (en denken) waarbij de klant centraal staat. De meeste organisaties die zaakgericht werken hebben als doel om dienstverlening naar klanten/burgers te verbeteren. Daarnaast worden processen op een efficiëntere manier afgehandeld. De ins & outs over het ‘waarom’ van zaakgericht werken, lees je in dit artikel.

Zaakgericht werken stelt organisaties in staat om alle belanghebbenden doorlopend inzicht te geven in de actuele status van de zaak. Omdat zaken in de regel dienstverlenende processen zijn, is de belangrijkste belanghebbende in de meeste gevallen de klant. Bij een gemeente is dit een burger of bedrijf. Een zaak kan dan bijvoorbeeld een klacht of een aanvraag zijn.

De redenen om zaakgericht te gaan werken, lopen uiteen. De volgende redenen komen wij met regelmaat tegen in de markt:

  • Het tegelijk kunnen uitvoeren van dienstverlening, afhandeling, terugkoppeling en archivering
  • Uniform ontsluiten van informatie naar alle betrokkenen
  • Grip krijgen op processen en hun samenhang
  • Voldoen aan wet & regelgeving
  • Zaken (processen) effectiver en efficiënter afhandelen

Niet alle redenen die hierboven genoemd zijn, zijn ook doelstellingen. Dit is belangrijk om te noemen, omdat bij zaakgericht werken een middel te vaak tot doel wordt verheven. Zo is bijvoorbeeld het ‘grip krijgen op processen’ een middel om een hoger gelegen doel (zoals verbeteren dienstverlening, besparen op kosten etc.) te bereiken.

Dots

Zaakgericht werken gemeente

Zaakgericht werken bij een gemeente is een behoorlijke transitie. Na invoering van zaakgericht werken veranderen interne processen en daarmee samenhangend werkwijzen, maar ook bijvoorbeeld het contact met burgers en bedrijven.

Mede daarom geeft KING gemeenten handvaten om zaakgericht werken op touw te zetten.

Via Gemmaonline.nl biedt KING gemeenten o.a. de volgende handvaten:

Dots

Dat doen zij met GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur). Deze referentie architectuur is afgeleid van NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Verreweg de meeste door de burger geïnitieerde contacten, worden na de invoering van zaakgericht werken een zaak. Zaakgericht werken heeft dus een grote impact op de organisatie.

Dots

Zaakgericht werken in andere organisaties

Zaakgericht werken wordt niet alleen bij gemeenten toegepast maar ook bij onderwijsinstellingen, zorginstellingen of andere overheidsinstellingen, zoals veiligheidsregio’s of waterschappen. Deze organisaties willen namelijk ook processen efficiënter inrichten en de klant, student of patiënt sneller helpen en transparantie geven in het afhandelen van een proces (zaak).

Organisaties die op zoek zijn naar handvaten voor zaakgericht werken, kunnen terecht op de website NORAonline. Naast het hierboven genoemde GEMMA, heeft NORA nog meer afgeleide referentie architecturen, zoals: EAR (Rijksoverheid), PETRA (Provincies) en WILMA (Waterschappen).

Dots

Wat is een zaaktype?

Om zaakgericht te werken dienen de juiste zaaktypes ingericht te worden. In een zaaktype worden uniforme afspraken vastgelegd over een zaak. Denk aan de eigenschappen, kenmerken, (soort) documenten en statussen. Al deze afspraken worden vastgelegd per zaaktype en opgeslagen in een zaaktypecatalogus.

Om deze zaaktypes naar behoren te kunnen inrichten, zullen processen binnen de organisatie helder gemaakt moeten worden, denk bijvoorbeeld aan de afhandeling van een paspoortaanvraag. Voor het inrichten van zaaktypen worden processen geïnventariseerd en wordt er gekeken naar welke behandel- en managementinformatie van belang is bij het proces en welke criteria er aan het proces moeten worden gesteld. Het creëren van uniforme zaaktypen draagt bij aan optimale transparantie van procesuitvoering en de informatie daarover.

Een zaaktype omvat onder andere:

  • Zaakgegevens
  • Statussen van het proces/de zaak
  • De doorlooptijd
  • Alle betrokkenen van het proces
  • Informatie over de samenstelling van het zaakdossier
  • Kenmerken van de zaak
  • Behandelaar(s)
  • De mogelijke resultaten
Dots

De specificaties van een zaaktype worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus. Het doel van een zaaktype is om de behandelaar extra handvaten te geven over welke stappen hij of zij moeten doorlopen voor de zaakafhandeling, maar ook om de juiste informatie te borgen rondom een zaak. Dit draagt uiteraard bij aan optimaal informatiemanagement en compliancy binnen een organisatie.

Dots

De zaakbehandelaar

De zaakbehandelaar is de medewerker die de operationele werkzaamheden verricht binnen een zaak. Zaken kunnen gerouleerd worden door de zaak aan iemand anders toe te kennen.

Dots

Zaaksysteem

Zaakgericht werken wordt een de meeste gevallen ondersteund met een zaaksysteem zodat zaakgericht werken op een digitale manier kan plaatsvinden. Echter, er zijn ook andere systemen die zaakgericht (of zaaksgewijs) werken mogelijk maken.
Behalve met een specifiek (dedicated) zaaksysteem, kan een organisatie ook zaakgericht werken met:

  • Een DMS
  • Een taak specifieke applicatie (TSA)
  • Een combinatie van bovenstaande applicaties

Een zaaksysteem blijft “slechts” een middel, maar het is wel belangrijk dat een organisatie een passend middel kiest zodat de doelen optimaal bereikt kunnen worden. Echter, uit de praktijk blijft dat uiteindelijk de grootste uitdaging bij zaakgericht werken niet het (type) systeem is maar de mens zelf. Het management en eindgebruikers moeten het concept goed begrijpen en mee willen werken aan de verandering in de manier van werken die zaakgericht werken met zich mee brengt. Een passend systeem kan er wel degelijk aan bijdragen om dit te bereiken.

Dots

Verschillende soorten zaaksystemen

In de markt is er sprake van diverse soorten zaaksystemen. Dit loopt van best-of-breed tot all-in-one en alles wat er tussenin zit. Meer over de verschillen en onze visie op dit onderwerp lees je in ons artikel ‘waarom zaakgericht werken met een best-of-breed zaaksysteem beter is’.
Op basis van een marktanalyse heeft het adviesbureau KBenP geconstateerd dat de meeste gemeenten met een best-of-breed zaaksysteem werken.

Dots

Onderdelen van een zaaksysteem

Een zaaksysteem bestaat uit verschillende onderdelen. Afhankelijk van de visie van de leverancier zijn dit er meer of minder. Een all-in-one zaaksysteem heeft in de regel meer onderdelen dan een best-of-breed systeem.

Hieronder beschrijven we een viertal onderdelen die in veel zaaksystemen aanwezig zijn. Omdat BCT een best-of-breed leverancier is, zijn deze onderdelen niet onlosmakelijk met elkaar verbonden en communiceren ze met behulp van standaarden met elkaar.

Dots

Zakenmagazijn

Het zakenmagazijn is een onderdeel van een zaaksysteem waar alle informatie opgeslagen wordt van zaken die behandeld worden. Het zakenmagazijn bevat alle gegevens van lopende en afgehandelde zaken. Denk aan:

  • Metagegevens van de zaak
  • Het zaakdossier
  • Statusgegevens van de zaak

De informatie in het zakenmagazijn wordt gedurende de looptijd van een zaak door de zaakbehandelaar ge-update en aangevuld. De statusgegevens van een zaak worden in de meeste gevallen beschikbaar gesteld aan de betrokkenen, zodat zij op de hoogte blijven van de voortgang van de zaak. Het zakenmagazijn van BCT is gebaseerd op standaarden zoals RGBZ, GEMMA en ZTC+.

Dots

Zaaktypecatalogus (ZTC)

De eigenschappen van een zaaktype worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus, afgekort ZTC. In een zaaktypecatalogus worden de statussen per zaaktype vastgelegd, maar ook welke documenten benodigd zijn en welke medewerkers betrokken moeten zijn voor de zaakafhandeling.

GEMMA ondersteunt gemeenten in zaakgericht werken met de GEMMA Zaaktypecatalogus 2. Het doel van een zaaktypecatalogus is om alles vast te leggen wat er rondom een zaak moet worden gedaan zodat de behandelaar handvatten heeft voor welke stappen hij of zij moet doorlopen voor zaakafhandeling.  Maar een doel van een zaaktypecatalogus is ook dat de juiste informatie geborgd wordt rondom een zaak. Dit maakt bijvoorbeeld het afleggen van verantwoording over een besluit, veel eenvoudiger.

Dots

Document management systeem

Meestal wordt er bij een zaaksysteem ook een document management systeem (DMS) geïmplementeerd, of wordt er gekoppeld met een bestaand DMS.

Waarom een DMS?
Tijdens een zaakafhandeling wordt er een zaakdossier opgebouwd. Het is belangrijk dat deze zaakdossiers met de juiste metagegevens opgeslagen worden in een centraal DMS. Zo kan de organisatie op elk gewenst moment verantwoording afleggen over de voortgang van een zaakafhandeling, ook (als het moet vele jaren) nadat de zaak is afgehandeld.

Dots

Klant contact systeem

Naast een DMS, wordt er bij de implementatie van een zaaksysteem ook vaak een klant contact systeem (KCS) geleverd, of er wordt gekoppeld met een bestaand klant contact systeem.

Waarom een KCS?
Het klant contact centrum van een organisatie maakt in de regel gebruik van een klant contact systeem. Deze afdeling informeert klanten over de status van zaken, maar start ook in bepaalde gevallen zelf nieuwe zaken. Meestal gaat het om aanvragen/verzoeken die de klant contact medewerker zelf niet afhandelt. Er wordt dan een zaak gestart om dit door een collega zaakbehandelaar op te laten pakken.
Er zijn echter ook organisaties waarbij een klant contactmedewerker tevens een zaakbehandelaar is en dus wel de zaak zelf behandelt. Dit komt bijvoorbeeld voor bij kleine(re) gemeenten. Om deze redenen is het logisch dat organisaties hun medewerkers op het gebied van systemen, een geïntegreerde ervaring willen bieden.

Dots

Zaaksysteem koppelen met andere systemen

Zoals hierboven beschreven, wordt een zaaksysteem vaak gekoppeld met een DMS en een KCS. Er wordt echter ook vaak gekoppeld met diverse andere applicaties en/of informatiebronnen. Dit omdat een zaaksysteem verrijkt wordt met informatie uit andere kanalen. Idealiter werkt deze koppeling op basis van standaarden, zoals KING-standaarden.

Dots